摘要：
“下雪不冷，化雪冷”，最殘酷的時(shí)候可能還沒有到來。盡管從2月以來，各地已陸續(xù)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，武漢也解禁了，學(xué)校開學(xué)可期了，但期待中的報(bào)復(fù)性消費(fèi)卻一直沒有到來，很多知名餐飲品牌的收入僅是疫... “下雪不冷，化雪冷”，最殘酷的時(shí)候可能還沒有到來。
盡管從2月以來，各地已陸續(xù)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，武漢也解禁了，學(xué)校開學(xué)可期了，但期待中的報(bào)復(fù)性消費(fèi)卻一直沒有到來，很多知名餐飲品牌的收入僅是疫情前的25%，從網(wǎng)絡(luò)的大數(shù)據(jù)來看，大家的消費(fèi)欲望也沒有明顯起勢(shì)，這一點(diǎn)是非?？膳碌?。
很多人喜歡將這次疫情與非典類比，但今時(shí)不同往日，17年前的消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)習(xí)慣跟現(xiàn)在是完全不同的，當(dāng)時(shí)中國的GDP還處在高速增長(zhǎng)，而且那時(shí)的消費(fèi)者還有儲(chǔ)蓄的習(xí)慣，可以說藏富于民，所以非典過后才有那波報(bào)復(fù)性消費(fèi)，但今天的消費(fèi)者尤其是年輕人不僅沒有儲(chǔ)蓄還已經(jīng)習(xí)慣了今天花明天的錢，信用卡、花唄早已欠了一屁股債，幾個(gè)月不上班，等疫情過去連銀行的月供都還不起了，哪還有余糧報(bào)復(fù)性消費(fèi)。
所以，時(shí)至今日，我們不要再對(duì)報(bào)復(fù)性消費(fèi)抱有奢望了，它不會(huì)出現(xiàn)，至少不會(huì)大規(guī)模的出現(xiàn)，遭遇這樣巨大的黑天鵝事件，外部經(jīng)營環(huán)境和消費(fèi)者心理的修復(fù)都需要很長(zhǎng)的時(shí)間，我們要做好長(zhǎng)期戰(zhàn)斗和適應(yīng)新常態(tài)的準(zhǔn)備。
這場(chǎng)疫情給我們帶來的新常態(tài)是什么？
核心是消費(fèi)者的變化，在我看來：
1）謹(jǐn)慎消費(fèi)。說白了就是越來越舍不得花錢了，因?yàn)槎道餂]錢了嘛，這從后臺(tái)的消費(fèi)數(shù)據(jù)就能看出來，大家的消費(fèi)欲望越來越低了，宅在家里兩個(gè)月，有人感嘆，原來不喝星巴克、不去美容院、健身房居然也可以忍受，低欲望的消費(fèi)社會(huì)可能是品牌需要在一段時(shí)間需要面對(duì)的問題，如何重新刺激消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，將是重中之重；
2)體驗(yàn)式消費(fèi)。早在幾年前，日本作家三浦展在他的“第四消費(fèi)時(shí)代”概念中就提出一個(gè)觀點(diǎn)，即消費(fèi)者不再滿足于“購物帶來的快樂”，而是開始探尋“除了物質(zhì)之外，什么才能讓人感到真正的快樂”。因此，他建議品牌應(yīng)該帶著人文關(guān)懷，倡導(dǎo)有利于社會(huì)發(fā)展的生活態(tài)度，讓消費(fèi)者不再滿足于雞湯的撫慰，而是踏出第一步，去改善自己的生活、改變社會(huì)中不好的現(xiàn)象。
新的商業(yè)模式的書店——蔦屋書店
在經(jīng)歷疫情的心理創(chuàng)傷后，消費(fèi)者精神消費(fèi)的意愿會(huì)更大。除了產(chǎn)品功能本身，設(shè)計(jì)美感，貼心服務(wù)，社交貨幣等能給消費(fèi)者帶來精神和情緒上美好感受的體驗(yàn)都很重要。而只有能引發(fā)消費(fèi)者精神和情感共鳴的品牌才能最終贏得他們的忠誠。
面向顧客，春暖花開
不管疫情如何發(fā)展，外部環(huán)境如何變，有一點(diǎn)是始終不變的，那就是：企業(yè)的價(jià)值是由顧客決定的，顧客是企業(yè)存在的根本原因。
所以，要想打贏這場(chǎng)持久戰(zhàn)，除了開源節(jié)流，保證糧草的彈藥的充足之外，最重要的就是回歸顧客價(jià)值，從消費(fèi)者身上發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新的靈感，始終與顧客為伍，并以此倒逼企業(yè)組織和運(yùn)營能力的提升，只有這樣，你才能立于不敗之地。
陳春花老師曾說：在這樣一個(gè)巨變的時(shí)代，很多人感受到“被顛覆”，很多人感覺到“焦慮”或者“無所適從”，其實(shí)真正的原因不是技術(shù)變化和環(huán)境變化，而一定是你離開顧客了。顛覆你的一定不是技術(shù)，一定是顧客。所以，只要我們與顧客站在一起，與顧客成長(zhǎng)在一起，每一次變化都是你的新機(jī)會(huì)，為此我才會(huì)說：“面向顧客，春暖花開?！?/span>
與顧客為伍，與顧客成長(zhǎng)在一起，這在過去基本是一句空話，因?yàn)槠放迫鄙僦边B消費(fèi)者的技術(shù)手段，而如今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將這一難題成功化解了，智能手機(jī)的普及讓用戶的數(shù)字化生存成為現(xiàn)實(shí)，在網(wǎng)上，用戶的一言一行都會(huì)留下數(shù)據(jù)化的軌跡，企業(yè)只要活得這些數(shù)據(jù)就可以提前洞察用戶的每一個(gè)細(xì)微的變化和潛在需求，從而持續(xù)不斷地為顧客創(chuàng)造新的價(jià)值。
而這一切都基于與用戶構(gòu)建長(zhǎng)期的關(guān)系，基于連接用戶的能力，也就是用戶的在線化、粉絲化，這將是未來企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)非常關(guān)鍵的能力。
比如，疫情期間，我們看到林清軒這個(gè)品牌逆勢(shì)增長(zhǎng)，就是得益于他們與顧客之間的數(shù)字化連接，林清軒早在5年前就開始做數(shù)字化工作，在疫情開始前，公司已經(jīng)和500萬顧客有直接的聯(lián)系和互動(dòng)。所以，直播只是冰山一角，而在水面底下，長(zhǎng)期連接、經(jīng)營顧客的能力，才是林清軒走出黑暗之地的核心所在。
結(jié)語
總之，這場(chǎng)疫情的顛覆性影響已經(jīng)不可挽回，疫情過后許多事物都將要進(jìn)行重構(gòu)，企業(yè)也將要面臨更大的不確定性，而應(yīng)對(duì)它的最好方法就是主動(dòng)擁抱變化，就像黑天鵝之父塔勒布在《反脆弱》一書中說的那樣，最成功的企業(yè)就是懂得接受事物的內(nèi)在不可預(yù)測(cè)性并利用它的企業(yè)，啟發(fā)企業(yè)建立反脆弱體系，確保企業(yè)與持續(xù)變化的環(huán)境一起進(jìn)化，來享受黑天鵝現(xiàn)象帶來的好處。
而建立反脆弱體系的關(guān)鍵，在我看來就是始終保持與用戶的連接，跟上消費(fèi)者變化的腳步。
