母嬰店顧客流失嚴(yán)重，做對(duì)這些事很重要！

摘要： 貨品全、價(jià)格優(yōu)、服務(wù)好、活動(dòng)多，but進(jìn)店的顧客卻越來越少，你說尬不尬？老板追問店員：顧客去哪兒了？店員一臉無辜的回答：顧客都流失了。。。客戶流失是所有母嬰老板的“夢(mèng)魘”，但是.....

貨品全、價(jià)格優(yōu)、服務(wù)好、活動(dòng)多,but進(jìn)店的顧客卻越來越少,你說尬不尬?老板追問店員:顧客去哪兒了?店員一臉無辜的回答:顧客都流失了。。。

客戶流失是所有母嬰老板的“夢(mèng)魘”,但是對(duì)于絕大多數(shù)的老板來說,搞不清顧客流失的原因才是最可怕的,他們總希望用一些低價(jià)活動(dòng)來吸引住客戶,然而活動(dòng)一結(jié)束顧客又玩“集體失蹤”,于是門店就重復(fù)的“賠本賺吆喝”,重復(fù)的做無用功,結(jié)果是錢花了不少人沒留下幾個(gè),所以,門店要想解決顧客流失嚴(yán)重的問題,前提是找到顧客流失的原因。

母嬰店店員的專業(yè)水平直接關(guān)系到母嬰店的整體形象,如果店員缺少專業(yè)的知識(shí)和,顧客往往會(huì)抱有一種質(zhì)疑的態(tài)度。下次不會(huì)選擇在你家母嬰店進(jìn)行消費(fèi)。

如果顧客抱怨母嬰店對(duì)問題處理不及時(shí),其實(shí)就等于把顧客往外趕。例如顧客在門店活動(dòng)期間,免費(fèi)領(lǐng)取了一聽嬰兒奶粉,寶寶喝了以后出現(xiàn)輕度腹瀉的狀況,顧客隨后來店要求解決,普通店員會(huì)將問題歸咎于個(gè)人體質(zhì)差異,讓顧客等門店與廠商的反饋結(jié)果,顧客第一反應(yīng)是門店在推卸責(zé)任、想拖延時(shí)間,以后再也不來這家消費(fèi)了。

店員換種處理方式,結(jié)果往往大相徑庭,比如直接給顧客調(diào)換另一個(gè)自主品牌的奶粉,并承諾寶寶有任何不適,店家給予免費(fèi)調(diào)換,這樣一來就輕易收獲了顧客的好感。

了解客戶的需求、滿足客戶的需求是留住客戶的關(guān)鍵,但是多數(shù)門店在售賣商品時(shí),鼓勵(lì)店員一味的“老王賣瓜,自賣自夸”,這種自吹自擂式的銷售話術(shù)一來沒抓住客戶消費(fèi)需求,二來也會(huì)增添客戶對(duì)門店的厭惡之情。

客戶流失的原因找到了,接下來就要看如何解決了,門店怎么做才能留住客戶呢?美國汽車銷售大王喬·吉拉德有一句名言:“我相信推銷活動(dòng)真正的開始在成交之后,而不是之前?！遍T店在商品售出后,提供優(yōu)質(zhì)的“售后服務(wù)”,才是抓牢客戶的關(guān)鍵!

留客第一招:讓客戶滿意

怎樣讓客戶滿意?這是一個(gè)系統(tǒng)工程,每個(gè)環(huán)節(jié)都要落實(shí)到位。

首先,你要及時(shí)兌現(xiàn)自己的承諾。很多店員為了成交客戶,經(jīng)常是成交前各種承諾,成交后一秒就忘,這就造成承諾的延期兌現(xiàn)或者不兌現(xiàn)的現(xiàn)象。門店可要求所有店員每天記錄自己的承諾事宜,保證有承諾必兌現(xiàn)。

然后,及時(shí)有效的處理客戶投訴。對(duì)顧客的每一次投訴進(jìn)行及時(shí)的處理是保證顧客下一次進(jìn)店消費(fèi)的關(guān)鍵,所以門店可建立一套處理客訴的流程,如規(guī)定對(duì)客訴的響應(yīng)時(shí)間、處理方式等。

另外,門店還可以定期收集客戶的意見,發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心的問題,并針對(duì)這些情況不斷改進(jìn)自己的服務(wù)。門店可定期讓客戶有償填寫“客戶滿意度調(diào)查表”,借此來評(píng)估客戶對(duì)門店的滿意度和忠誠度,發(fā)現(xiàn)自己的“盲區(qū)”。

留客第二招:讓客戶忠誠

什么是忠誠?就是面對(duì)相同的產(chǎn)品,客戶更愿意持續(xù)來你家購買。怎樣才能讓客戶忠誠呢?這里需要一些技巧。

首先,向客戶提供好的產(chǎn)品與服務(wù)?？蛻裘看芜x購商品,都覺得物超所值;客戶每次提出疑問,都能得到滿意的答復(fù),就會(huì)對(duì)門店產(chǎn)生信任感、歸屬感,自然愿意重復(fù)購買。

其次,經(jīng)常關(guān)懷客戶,與客戶建立情感紐帶。以奶粉為例,寶寶5個(gè)月大的時(shí)候,店員可通過或短信的方式提醒客戶還有一個(gè)月就要一段轉(zhuǎn)二段了,客戶會(huì)覺得很貼心,重復(fù)購買的可能性就非常大。

留客第三招:讓客戶常常想起你

怎樣讓客戶常常想到你?門店要主動(dòng)出擊,針對(duì)每個(gè)進(jìn)店顧客,制作“客戶資料表”。

表格內(nèi)容包括:客戶姓名、聯(lián)系方式、購買什么產(chǎn)品、寶寶出生日期、購買數(shù)量、什么時(shí)間購買、寶寶月使用量、倒推時(shí)間(今天購買的數(shù)量夠用到什么時(shí)間),通過以上信息制作回訪計(jì)劃。

具體回訪計(jì)劃怎么做?這里以奶粉客戶為例,門店針對(duì)該客戶計(jì)劃進(jìn)行三次回訪,第一次回訪時(shí)間安排在購買后的第二天,回訪目的是解決客訴、假如寶寶喝的不好,我們主動(dòng)回訪可以讓客戶情緒平穩(wěn),之后給出解決方案,此外還可以知道寶寶喝這款奶粉的情況,然后把回訪結(jié)果記錄下來;第二次回訪時(shí)間安排在購買后的一周內(nèi),回訪目的是繼續(xù)跟蹤寶寶喝這款奶粉的情況;第三次回訪時(shí)間安排在奶粉即將喝完時(shí),回訪目的是讓客戶來店二次購買,告訴她現(xiàn)在這款奶粉廠家正在做活動(dòng),可享受哪些優(yōu)惠,以此促成重復(fù)購買。

注意:店員成交客戶時(shí)需告知回訪安排,保證客戶有效接聽,店員開展有效的回訪。

除了以上三種情況,還有一種特殊情況也會(huì)造成客戶流失,它就是自然流失。因?yàn)槟笅氲攴?wù)的主要群體是0~3歲的嬰幼兒,也就是說門店服務(wù)客戶的時(shí)間最多只有3年,這意味著隨著客戶的不斷長(zhǎng)大,客戶的緩慢流失是必然會(huì)出現(xiàn)的。面對(duì)這種流失,門店只要在客戶自然流失前努力增加客戶的好感,告知其的好處就可以了。