門店“沉睡會(huì)員”太多，要如何喚醒？送你3個(gè)方法！

摘要： 門店的沉睡會(huì)員實(shí)在是太多了?。?！”我在走訪門店時(shí)，經(jīng)常聽(tīng)到老板說(shuō)這句話。很多顧客前期為了享受“會(huì)員專享折扣”、“會(huì)員限時(shí)秒殺”等優(yōu)惠活動(dòng)，都會(huì)選擇在門店開(kāi)通一張會(huì)員卡，但是隨著.....

門店的沉睡會(huì)員實(shí)在是太多了!!!”我在走訪門店時(shí),經(jīng)常聽(tīng)到老板說(shuō)這句話。

很多顧客前期為了享受“會(huì)員專享折扣”、“會(huì)員限時(shí)秒殺”等優(yōu)惠活動(dòng),都會(huì)選擇在門店開(kāi)通一張會(huì)員卡,但是隨著時(shí)間的推移,其中大部分會(huì)員到店頻次越來(lái)越低,有的甚至一年都不進(jìn)店消費(fèi)一次,門店將這些長(zhǎng)期不與店鋪發(fā)生任何聯(lián)系的會(huì)員,稱為“沉睡會(huì)員”。

對(duì)門店老板而言,沉睡會(huì)員的存在是一件既傷心又無(wú)奈的事情。

傷心是因?yàn)楸绕鸹钴S會(huì)員,沉睡會(huì)員的比例要大得多。以一家會(huì)員總數(shù)為2000人的門店為例,沉睡會(huì)員通常占到了80%以上,剩下不到400人是活躍會(huì)員,這在母嬰門店很常見(jiàn);老板的無(wú)奈是源于無(wú)可奈何,明知店里沉睡會(huì)員太多,卻找不到喚醒她們的方法,這種舉步維艱的處境一直困擾著門店老板!

那放棄沉睡會(huì)員,重新戶行不行?數(shù)據(jù)顯示,門店開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶需投入的成本,是維護(hù)的6倍,從成本的角度來(lái)看,“喚醒”沉睡會(huì)員,做好會(huì)員維護(hù)對(duì)門店更有利。那接下來(lái)我們先分析會(huì)員不進(jìn)店消費(fèi)的原因,再談“喚醒方法”!

部分會(huì)員不再進(jìn)店消費(fèi)的原因是什么?

1、門店沒(méi)做好會(huì)員維護(hù)工作;

“忽視會(huì)員維護(hù)和管理”,這是沉睡會(huì)員產(chǎn)生的主要原因。很多門店利用優(yōu)惠活動(dòng)讓顧客注冊(cè)成為會(huì)員后,下一步要做什么,門店大多沒(méi)有安排。新會(huì)員在這家門店買完?yáng)|西,由于缺乏聯(lián)系轉(zhuǎn)眼也就忘了,下次其他門店有活動(dòng),她們轉(zhuǎn)眼間就成為別家的會(huì)員,被競(jìng)店開(kāi)發(fā)了。

2、門店活動(dòng)和服務(wù)無(wú)法打動(dòng)客戶;

“活動(dòng)單一,服務(wù)低效”是沉睡會(huì)員產(chǎn)生的第二大原因。大多數(shù)門店在面對(duì)已有會(huì)員時(shí),不做數(shù)據(jù)分析工作,由此設(shè)計(jì)出的會(huì)員活動(dòng)一沒(méi)有針對(duì)性,二是缺乏創(chuàng)新,再加上店員的服務(wù)水平很一般,會(huì)員對(duì)門店也就越來(lái)越無(wú)感。

3、會(huì)員個(gè)人原因。

會(huì)員出于個(gè)人原因,也會(huì)導(dǎo)致不再進(jìn)店消費(fèi)。其中,最常見(jiàn)的原因有兩種,一是會(huì)員搬家了,現(xiàn)居住地離門店較遠(yuǎn);另一個(gè)是會(huì)員家的寶寶已經(jīng)長(zhǎng)大了,不再需要購(gòu)買育兒用品。鑒于在這兩種情況下,會(huì)員再次進(jìn)店的可能性極低,所以門店對(duì)這類會(huì)員順其自然就好。

門店喚醒沉睡會(huì)員的方法是什么?

對(duì)于沉睡會(huì)員,各個(gè)行業(yè)都沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。例如有些門店將一年沒(méi)進(jìn)店消費(fèi)的會(huì)員視為沉睡會(huì)員。對(duì)于母嬰店而言,如果會(huì)員一年內(nèi)未產(chǎn)生消費(fèi),任門店再怎么努力,也很難將其喚醒。所以,為了提高會(huì)員喚醒率,門店需根據(jù)會(huì)員沉睡時(shí)間,確定喚醒方法。

比如以2個(gè)月為周期,如果2個(gè)月之內(nèi)未消費(fèi),就要對(duì)會(huì)員進(jìn)行喚醒,如打電話了解原因,宣傳門店活動(dòng)和優(yōu)惠;

如果會(huì)員4個(gè)月之內(nèi)未進(jìn)店消費(fèi),就采用更大力度的喚醒法,如電話告知客戶,進(jìn)店可免費(fèi)獲代金券;

如果會(huì)員6個(gè)月之內(nèi)未產(chǎn)生消費(fèi),且前兩種喚醒方法都失效的情況下,建議門店向會(huì)員免費(fèi)發(fā)放大額折扣券,如會(huì)員進(jìn)店選購(gòu)紙尿褲、童裝和洗護(hù)用品,可享受XX折優(yōu)惠。

如果會(huì)員連續(xù)6個(gè)月以上未進(jìn)店消費(fèi),且前三種喚醒方法都失效了,那么門店就不再喚醒。

在沉睡會(huì)員初步喚醒工作完成后,門店可通過(guò)分析會(huì)員的消費(fèi)數(shù)據(jù),推斷出會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣,例如有一部分會(huì)員是客戶,消費(fèi)的奶粉品牌是固定的,那門店就針對(duì)這幾款奶粉做活動(dòng),店員打電話給這類會(huì)員,突出活動(dòng)優(yōu)惠,強(qiáng)調(diào)活動(dòng)期限,吸引會(huì)員進(jìn)店再消費(fèi)。

另外,有的會(huì)員是紙尿褲客戶、有的則是營(yíng)養(yǎng)品客戶……,門店可根據(jù)不同會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣,制定出有針對(duì)性的促銷方案,提升會(huì)員的復(fù)購(gòu)率和回購(gòu)率。

①加入績(jī)效。將每個(gè)店員對(duì)沉睡會(huì)員的喚醒人數(shù)、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì),作為店員升職加薪的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來(lái)執(zhí)行。

②會(huì)員維護(hù)競(jìng)賽。建議在店內(nèi)適當(dāng)推行“會(huì)員維護(hù)月”或“會(huì)員維護(hù)競(jìng)賽”,提高全體店員對(duì)會(huì)員維護(hù)的重視度。

③給會(huì)員發(fā)溫馨信息。店員可用短信或的方式給會(huì)員發(fā)送溫馨信息,讓會(huì)員感受到我們對(duì)她的關(guān)心。門店常發(fā)的信息類型有:

節(jié)假日祝福:發(fā)祝福短信,稱呼一對(duì)一,內(nèi)容重點(diǎn)是祝福會(huì)員節(jié)假日快樂(lè)!

生日祝福:內(nèi)容重點(diǎn)是提醒會(huì)員今天是TA的生日,祝福會(huì)員生日快樂(lè)、闔家幸福!并邀請(qǐng)會(huì)員進(jìn)店領(lǐng)取TA的生日專屬福利。  

換季提醒:例如冬季是疾病高發(fā)季,門店給會(huì)員發(fā)送換季提醒,提醒會(huì)員天氣變涼、出入要記得給寶寶加減衣服、注意飲食等。