摘要：
顧客進(jìn)店，看的是產(chǎn)品，要的是服務(wù)。假設(shè)在周邊門(mén)店產(chǎn)品相同的情況下，如果你家店員的業(yè)務(wù)素質(zhì)更高，那客戶(hù)顯然更愿意到你這兒來(lái)買(mǎi)東西。對(duì)母嬰店而言，衡量一個(gè)店員服務(wù)能力強(qiáng)不強(qiáng)，業(yè)務(wù)素..... 顧客進(jìn)店，看的是產(chǎn)品，要的是服務(wù)。假設(shè)在周邊門(mén)店產(chǎn)品相同的情況下，如果你家店員的業(yè)務(wù)素質(zhì)更高，那客戶(hù)顯然更愿意到你這兒來(lái)買(mǎi)東西。對(duì)母嬰店而言，衡量一個(gè)店員服務(wù)能力強(qiáng)不強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)高不高的直觀標(biāo)準(zhǔn)就是：店員會(huì)不會(huì)聊天、客戶(hù)愿不愿買(mǎi)單。
“聊天”這活看起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)卻很難。如果店員不擅長(zhǎng)聊天，那她的業(yè)績(jī)肯定不會(huì)太好，換句話說(shuō)，如果店員擅長(zhǎng)與客戶(hù)聊天，那經(jīng)她推薦的商品大多賣(mài)得好，開(kāi)單率也高。以后，店員怎么聊才能聊出業(yè)績(jī)？看完下面這個(gè)場(chǎng)景案例，你就能get到答案！
小王懷孕六個(gè)月了，閑暇之余，她喜歡逛逛母嬰店看看新生兒用品，小區(qū)周邊的母嬰店有七八家，其中大部分她都逛過(guò)了，她對(duì)這些門(mén)店的印象就是：都差不多，商品差別不大，店員的套話也一模一樣。面對(duì)這些類(lèi)似的商品和服務(wù)，小王也表現(xiàn)的興致缺缺，這天天氣不錯(cuò)，小王打算再逛一家店，看看有沒(méi)有什么好貨。
剛一進(jìn)門(mén)，小王就迎面看見(jiàn)一個(gè)笑容滿(mǎn)面的店員，她落落大方的說(shuō)道：“您好，女士，歡迎光臨本門(mén)店，我們最近在搞新生兒用品特惠活動(dòng)，都是新品，價(jià)格也很劃算，我來(lái)給您介紹一下吧！”
小王本來(lái)對(duì)店員的言談舉止就有好感，又聽(tīng)說(shuō)門(mén)店在搞新生兒用品特惠活動(dòng)，當(dāng)下就點(diǎn)頭同意了。
店員一邊給小王介紹新生兒特惠商品，一邊問(wèn)小王對(duì)哪類(lèi)商品感興趣，架不住店員的熱情服務(wù)，小王表明這次來(lái)想給即將出生的寶寶屯點(diǎn)紙尿褲，店員走到一個(gè)貨架前拿起一包紙尿褲介紹道：“這款產(chǎn)品是XX品牌旗下新品，因廠家想開(kāi)拓市場(chǎng)，所以限時(shí)推出了滿(mǎn)300送一包的活動(dòng)，原價(jià)128元一包，現(xiàn)在付三百多就能拿走四包真的很劃算！”
小王一看商品價(jià)格，覺(jué)得有點(diǎn)超出預(yù)期，就直接說(shuō)：“太貴了，能再便宜點(diǎn)嗎？”
店員微笑著進(jìn)一步說(shuō)道：“女士，您想幫小寶貝買(mǎi)NB碼的紙尿褲吧？這種碼號(hào)用的時(shí)間較短，寶寶長(zhǎng)得快，出生后十幾天就要換成S碼了，為了避免讓您破費(fèi)，我建議您可以拿1包NB，再拿3包S碼的，這樣算下來(lái)，一包只要九十幾塊錢(qián)，確實(shí)是便宜了?！?/span>
小王剛開(kāi)始確實(shí)想多買(mǎi)兩包NB碼的，聽(tīng)完店員的介紹，頓時(shí)覺(jué)得店員專(zhuān)業(yè)性不錯(cuò)，推薦的也很合理，對(duì)店員的好感進(jìn)一步增加，可是一想到價(jià)格還是覺(jué)得有點(diǎn)貴，于是，小王繼續(xù)說(shuō)道：“再便宜點(diǎn)，你再便宜一點(diǎn)我就買(mǎi)了?！?/span>
店員回答說(shuō)：“您家寶寶再過(guò)兩三個(gè)月就要出生了吧？那剛好是一年里最熱的時(shí)候，新生兒皮膚都很嬌嫩，夏季戴尿不濕的話，我建議您選擇透氣輕薄款，能避免紅屁股的發(fā)生，您肯定想給寶寶用質(zhì)量好的，我推薦的這款紙尿褲既是夏季輕薄款，又有品質(zhì)保證，現(xiàn)在門(mén)店還在做特價(jià)，一看就知道您是工資高福利好的中產(chǎn)階級(jí)，您一定不會(huì)選錯(cuò)的！您也站了好長(zhǎng)時(shí)間了，收銀臺(tái)那邊有凳子您去坐一下哈，您看是要刷卡還是付現(xiàn)？我來(lái)協(xié)助您?！?/span>
小王前一秒還在想這個(gè)店員很貼心呢，下一秒就付現(xiàn)買(mǎi)單了，等她回過(guò)神來(lái)的時(shí)候，心里暗暗佩服店員的真是高，看客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)意向，直接就加速成交了，真是厲害！
更令小王稱(chēng)贊的是，買(mǎi)單過(guò)后，店員安排她在收銀臺(tái)附近休息一會(huì)，隨后又拿來(lái)一個(gè)襪子禮盒，店員說(shuō)：“這盒襪子原價(jià)68元，您給30就好了，剛才沒(méi)能給您打折我很抱歉，借這個(gè)機(jī)會(huì)彌補(bǔ)給您！”
小王付完襪子的錢(qián)以后，店員微笑著送小王到店門(mén)口，并囑咐小王懷孕后期需注意哪些事項(xiàng)，在看著小王離開(kāi)后，店員才走回店里。
回顧整個(gè)接待過(guò)程，店員一直主動(dòng)在找客戶(hù)聊天，而且聊天的內(nèi)容對(duì)客戶(hù)有幫助，客戶(hù)覺(jué)得店員服務(wù)熱情、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、商品可靠，最后自愿成交購(gòu)買(mǎi)。如果你也想讓自家的店員快速成交客戶(hù)，在聊天的過(guò)程中，需注意以下幾個(gè)重點(diǎn)：
1、店員和客戶(hù)問(wèn)好后，主動(dòng)提出介紹商品；
很多門(mén)店習(xí)慣問(wèn)客戶(hù)：“需要我給你介紹一下嗎？”客戶(hù)當(dāng)然回答不需要，厲害的店員會(huì)在打完招呼后直接說(shuō)：“門(mén)店近期有活動(dòng)，我來(lái)給你介紹一下?！?/span>
2、客戶(hù)對(duì)商品滿(mǎn)意，但想砍價(jià)，店員可反復(fù)強(qiáng)調(diào)商品的價(jià)值；
多數(shù)客戶(hù)在看完商品后，都會(huì)問(wèn)一句：“能不能便宜一點(diǎn)？”店員只需觀察客戶(hù)是否真的想買(mǎi)，如果購(gòu)買(mǎi)意向明確，那店員只要突出商品的賣(mài)點(diǎn)和特點(diǎn)即可。
3、如果客戶(hù)還是糾結(jié)于價(jià)格，店員可尋機(jī)抬高客戶(hù)身價(jià)；
有一小部分客戶(hù)會(huì)一直糾結(jié)于價(jià)格問(wèn)題，這時(shí)店員有兩個(gè)選擇，一是給客戶(hù)降價(jià)，另一個(gè)是想方設(shè)法抬高客戶(hù)的身價(jià)，后者適用于利潤(rùn)單薄的商品，店員可通過(guò)夸贊的方式，轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力，讓客戶(hù)不好意思繼續(xù)還價(jià)。
4、善于察言觀色，店員及時(shí)提供貼心服務(wù)；
面對(duì)孕婦、老人等特殊顧客時(shí)，店員可選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給予幫助，如給她們拿個(gè)座椅、或者倒杯水等。
5、客戶(hù)有成交意向后，店員快速逼單、立馬成交；
一旦客戶(hù)表露出成交意向，店員停止介紹其他商品，設(shè)法制造機(jī)會(huì)，快速促成成交。
6、店員找準(zhǔn)時(shí)機(jī)做連帶銷(xiāo)售。
客戶(hù)付款成交后，如果還在店內(nèi)徘徊，店員可繼續(xù)開(kāi)展連帶銷(xiāo)售，但是客戶(hù)興致不高或面帶疲憊時(shí)，店員一定不要糾纏不休，要為下次成交留有余地。
