3個(gè)案例說明：酒店提升服務(wù)并不難！

無名漁夫 2020-02-22 4060

默認(rèn)

摘要： 分享3個(gè)服務(wù)案例，提醒各位酒店朋友，提升服務(wù)沒有想象的難！第一個(gè)案例這是一家冉冉升起的餐飲名店，菜品做的非常的棒，從鄭州開到了北京，雖然如此對(duì)比服務(wù)卻讓我們“大跌眼鏡”。不能說.....

分享3個(gè)服務(wù)案例,提醒各位酒店朋友,提升服務(wù)沒有想象的難!

第一個(gè)案例

這是一家冉冉升起的餐飲名店,菜品做的非常的棒,從鄭州開到了北京,雖然如此對(duì)比服務(wù)卻讓我們“大跌眼鏡”。不能說與我們的標(biāo)準(zhǔn)有差距,就連基本的標(biāo)準(zhǔn)彭老師個(gè)人認(rèn)為也是有問題的。

一是服務(wù)的理念,問服務(wù)員后發(fā)現(xiàn)還是停留在“顧客是上帝”的層面。與西貝和相差甚遠(yuǎn)。

二是員工說謊,尤其是我們問服務(wù)人員有道菜沒有上,答復(fù)我們的是已經(jīng)上過了,結(jié)果是服務(wù)員由于質(zhì)疑已經(jīng)上過了她們開始“檢查”,后來發(fā)現(xiàn)真的沒有上,才算“檢查”結(jié)束。關(guān)鍵一點(diǎn)是,曾看見她們上過這道菜,后來又給端走了,這一點(diǎn)背后的原因我們不清楚,但是,我們的感受極其不好。

三是員工畫蛇添足,我們是在她們總店消費(fèi)的。發(fā)生這個(gè)事情之后,她們一個(gè)老一點(diǎn)的服務(wù)人員,用著手指指指點(diǎn)點(diǎn)的解釋了一番,彭老師感覺沒有必要。在整個(gè)服務(wù)過程中,真的沒有她們“菜品”好,甚至我個(gè)人認(rèn)為直營(yíng)店的總店都是如此,其它店的服務(wù)就不敢想象。

可能這是個(gè)偶然現(xiàn)象,但是服務(wù)品質(zhì)好與壞出現(xiàn)則是必然的。

第二個(gè)案例

住了一家中端精品酒店,在辦理入住的時(shí)候,彭老師問前臺(tái)服務(wù)員,WIFI與密碼是多少,服務(wù)員告訴我,“你記一下”,我正在前臺(tái)辦理入住,真的不方便記錄的。當(dāng)時(shí)沒有離店和入住的客人,我在想,服務(wù)人員可以把WIFI和密碼寫在房卡上或者拿個(gè)便簽寫上給客人,不是很難的事情。

房掃做房,基本的干凈整齊做的比較差就不用說了,睡衣放在床上,房掃沒有動(dòng)我的睡衣,我想換睡衣就需要找,在自己的被下面才可以找到,哪怕放在枕頭傍邊也好。

第三個(gè)案例

是一家具有100多年歷史的老的餐飲店。服務(wù)員一直在大堂聊天,等到我們吃完飯了,告訴她們還有一個(gè)拌菜沒有上的時(shí)候,告訴我們2分鐘,2分鐘一定上來,我們告訴她我們已經(jīng)吃完了的時(shí)候,一點(diǎn)工作失誤和服務(wù)不到位的感覺都沒有,覺得并沒有什么。

其中上來一道菜,她們意識(shí)到上錯(cuò)了,就要撤下,我們攔著說,這道菜我們要了,她們還要堅(jiān)持撤下,等到撤下后,過一會(huì),又把這道菜上了,告訴我們是我們點(diǎn)的,我們當(dāng)時(shí)全體“無語”。

有歷史沒有傳承是今天我們的悲哀。

今天酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)是全方位的,不僅僅在流量入口上,也在方面展開,客人用自己的經(jīng)驗(yàn)做心里判斷,誰好誰壞都會(huì)有一個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)” 。

所以,,方便客人,提高客人的體驗(yàn)感和滿意度是我們天天喊的口號(hào),能否在提供客人方便方面,在細(xì)節(jié)方面做的更好,需要酒店的管理者增強(qiáng)訓(xùn)導(dǎo)和檢查工作,同時(shí)提升自己觀察問題的敏銳度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,一天一個(gè)小改善小提升,只要堅(jiān)持,慢慢就會(huì)讓員工養(yǎng)成好的習(xí)慣。

提升服務(wù)并不難,只要你有意愿。

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