花店該怎樣留住顧客？怎么吸引回頭客？

摘要： 對(duì)于每一個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客都是上帝。顧客的需求是銷(xiāo)售的來(lái)源，所以不管什么行業(yè)，都是旨在為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?；ǖ晔酋r花銷(xiāo)售的直接場(chǎng)所，如何更多地吸引客戶(hù)以及更好地積累客戶(hù)資源是...

對(duì)于每一個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客都是上帝。顧客的需求是銷(xiāo)售的來(lái)源，所以不管什么行業(yè)，都是旨在為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。花店是鮮花銷(xiāo)售的直接場(chǎng)所，如何更多地吸引客戶(hù)以及更好地積累客戶(hù)資源是經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。

在店鋪的經(jīng)營(yíng)中，老客戶(hù)是店鋪的寶貝。店鋪的銷(xiāo)售額有很大一部分是要靠回頭客的。而現(xiàn)實(shí)中，令我們老板和運(yùn)營(yíng)者頭疼的一種情況就是，回頭客越來(lái)越少，而一些新的客戶(hù)也很快就流失掉了。如果一間花店客戶(hù)來(lái)以后，大部分的客戶(hù)并沒(méi)有再次前來(lái)購(gòu)買(mǎi)，那么從一定角度上也證明了花店本身以及產(chǎn)品并不能很好的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

顧客接待的小竅門(mén)！

1.首先客戶(hù)踏進(jìn)花店購(gòu)物時(shí)，就需要有服務(wù)人員接待、服務(wù)人員需要面帶微笑、禮貌用語(yǔ)：您好，歡迎光臨xx花店，有什么需要幫您？等等類(lèi)型的接待語(yǔ)，有一點(diǎn)要注意的是店名一定要說(shuō)出來(lái)，這樣能加深顧客對(duì)花店的印象，方便顧客記住，提高品牌宣傳。

2.顧客進(jìn)店采購(gòu)時(shí)，可以溫馨詢(xún)問(wèn)顧客的意向，是否有喜歡的花材等，若客人表明是沒(méi)有特別需求，只是隨便觀看，此時(shí)則不需一直跟隨客人，以免讓顧客感到不適。但需要在客人提出一些相關(guān)的花知識(shí)，禮貌且專(zhuān)業(yè)的回答，留給潛在的客戶(hù)很好的印象，以期待客人下次有鮮花需求的時(shí)候首先想到我們。

3.對(duì)于那些那些不懂花的顧客，如果他主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，這時(shí)服務(wù)人員就需要發(fā)揮專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，提煉花店產(chǎn)品的亮點(diǎn)，給客人進(jìn)行介紹。在了解顧客的需求之后，要更加這個(gè)特性為顧客推薦產(chǎn)品，把鮮花的一些性質(zhì)告知顧客。比如送老婆，就適合送鮮艷的花束；送老人，這則要挑寓意好且喜慶的。在銷(xiāo)售的時(shí)候，服務(wù)人員可以在談話(huà)中講一些花店的好話(huà)，比如：我們的花材都是新鮮的，或者純進(jìn)口的，質(zhì)感好，檔次高。諸如此類(lèi)，具體要根據(jù)花店的實(shí)際情況實(shí)事求是。把最好的方面說(shuō)給顧客挺，讓他了解花店的優(yōu)點(diǎn)。

4.在銷(xiāo)售的時(shí)候，服務(wù)人員也要了解客人有無(wú)購(gòu)買(mǎi)的心理價(jià)位，如果客人有心理浮動(dòng)的心理價(jià)位，銷(xiāo)售人員極力做到客人可承受最高的價(jià)格，并做到時(shí)客人滿(mǎn)意產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比。如客人沒(méi)有心理價(jià)位，銷(xiāo)售人員極力做到客人可承受的最高價(jià)格，并做到使客人滿(mǎn)意產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比。

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5.有客人進(jìn)店，不管有沒(méi)有消費(fèi)，在客人離開(kāi)時(shí)，沒(méi)有特殊情況下要目送客人離開(kāi)并且客氣的道別：請(qǐng)慢走，再見(jiàn)，歡迎再次光臨等。

好的服務(wù)是提高顧客好感度的一個(gè)重要保障，要想讓顧客對(duì)花店留下好印象，首先就要提供讓顧客舒服、滿(mǎn)意的服務(wù)。

怎么吸引回頭客？

1.提升服務(wù)品質(zhì)

我們都知道，好的產(chǎn)品配上好的服務(wù)才能讓顧客滿(mǎn)意。我們知道的那些聞名的品牌，都是因?yàn)樗麄兡転轭櫩吞峁┝己玫漠a(chǎn)品和服務(wù)花店想要提高銷(xiāo)售額，留住客戶(hù)，不僅要花做的好，還要更好的提高服務(wù)質(zhì)量。比如：客戶(hù)進(jìn)店專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)、送貨上門(mén)服務(wù)、良好的售后服務(wù)等。

在保證產(chǎn)品價(jià)值的情況下，更好的提升服務(wù)的品質(zhì)，給客戶(hù)更好的消費(fèi)感受，我相信這會(huì)使回頭客越來(lái)越多。

2.建立客戶(hù)聯(lián)系

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對(duì)前來(lái)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，你必須對(duì)其有了解，在了解的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步了解客戶(hù)的喜好，與他建立聯(lián)系。如果花店有會(huì)員系統(tǒng)，將其納入會(huì)員系統(tǒng)內(nèi)，定期對(duì)其進(jìn)行問(wèn)好和祝福，加深與顧客之間的聯(lián)系。

3.分析客戶(hù)流失原因，找到問(wèn)題根本

客戶(hù)的流失花店或多或少都是存在的，而這些失敗的數(shù)據(jù)對(duì)于我們就只能是一個(gè)失敗的警醒么？其實(shí)，一個(gè)聰明的生意人不是一個(gè)不會(huì)失敗的人，而是一個(gè)會(huì)在每一次失敗中提取經(jīng)驗(yàn)，找到解決方法的人。同樣，作為一個(gè)花店的經(jīng)營(yíng)者，就更應(yīng)該了解到我的客戶(hù)：為什么他們不會(huì)再一次購(gòu)買(mǎi)？是價(jià)格貴還是花束不好看？或者是其他方面，花店經(jīng)營(yíng)者需要對(duì)其進(jìn)行分析和總結(jié)，才能了解其中的原因，對(duì)癥下藥，找到解決辦法，防止客戶(hù)再次因此流失。

如何積累客戶(hù)資源？

1、花店如何吸引路人中的潛在客戶(hù)？

（1）宣傳海報(bào)中，設(shè)計(jì)“懸念”引來(lái)客戶(hù)。在花店做促銷(xiāo)宣傳時(shí)，要提煉關(guān)鍵詞在海報(bào)上做重點(diǎn)處理，不要將所有信息都放進(jìn)去，行者匆匆，是沒(méi)有耐心去讀的。你不妨發(fā)揮想象力，去設(shè)計(jì)懸念，激起人的好奇心，進(jìn)而關(guān)注你的促銷(xiāo)活動(dòng)。

（2）店面裝修要出彩。要讓大街上的路人一眼被你的小花店吸引，在周?chē)牡赇佒?，你的花店設(shè)計(jì)尤其是門(mén)頭設(shè)計(jì)，要在視覺(jué)和空間上有沖擊力，一下子就讓路人能注意到它。

（3）室內(nèi)陳列要?jiǎng)e致。室內(nèi)陳列也需要有視覺(jué)沖擊力，能夠激發(fā)入店的客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。店內(nèi)的陳設(shè)布置很重要，要了解客戶(hù)心理，宣傳產(chǎn)品要擺放在客戶(hù)容易停留下來(lái)放松的地方；還要了解一下色彩對(duì)人的心理的影響。

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（4）店內(nèi)播放音樂(lè)的選擇。請(qǐng)不要忽略這一細(xì)節(jié)問(wèn)題，花店選擇音樂(lè)的風(fēng)格，一定要和自己的定位，和店內(nèi)環(huán)境，和目標(biāo)群的大致欣賞水平相符合。好的音樂(lè)不僅能讓客戶(hù)多在店內(nèi)停留，因而帶動(dòng)銷(xiāo)售，長(zhǎng)期下去，更會(huì)給你的品牌宣傳起到錦上添花的作用。

2、當(dāng)有了穩(wěn)定的客戶(hù)基礎(chǔ)，如果更多地積累客戶(hù)資源，培養(yǎng)固定客戶(hù)？

因?yàn)榛ǖ甑念櫩途哂须S時(shí)隨地、因地制宜、就近方便的購(gòu)買(mǎi)特征，所有導(dǎo)致花店客戶(hù)忠誠(chéng)度是很低的。花店要留住更多的客戶(hù)，就需要在客戶(hù)管理上進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃。

首先，從開(kāi)店開(kāi)始，就可以開(kāi)始建立客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)。將朋友圈子里所有可能是潛在消費(fèi)者的朋友都納入客戶(hù)范圍，花店周?chē)钠笫聵I(yè)單位或者團(tuán)體，可以可以通過(guò)有針對(duì)性的電話(huà)溝通或登門(mén)拜訪(fǎng)，將他們都納入你的客戶(hù)資料庫(kù)。對(duì)于門(mén)店的客戶(hù)，可以通過(guò)一些有意識(shí)的交談，盡可能多地得到客戶(hù)信息，或者在給對(duì)方自己花店的名片時(shí)，也可以很自然地得到對(duì)方的名片或基本信息等。一回生二回熟，多打了幾次交道，就會(huì)掌握一些基本情況，比如聯(lián)系方式、買(mǎi)花主要是做什么等一些消費(fèi)習(xí)慣，慢慢地把他們實(shí)到客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)中。

除了這些客戶(hù)資料的積累外，網(wǎng)絡(luò)訂單的資料也應(yīng)收入花店的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。并對(duì)此進(jìn)行管理。對(duì)于客戶(hù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)中的客戶(hù)，在各種節(jié)日，如父親節(jié)、母親節(jié)、情人節(jié)或客戶(hù)生日等都需求發(fā)送短信送上祝福，打好關(guān)系，進(jìn)一步刺激客戶(hù)的買(mǎi)花需求。

有的花店經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)花店很多年，從來(lái)就沒(méi)有從這方面去開(kāi)發(fā)過(guò)。其實(shí)殊不知更好的客戶(hù)資源管理，能主動(dòng)去挖掘潛力，創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。